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Em um artigo publicado em dezembro do ano passado, no jornal “Diário do Comércio”, foi abordada a seguinte questão: uma empresa de TI, fornecedora de sistemas de gestão, vende produtos, serviços ou soluções? Realmente, há uma grande diferença em cada tipo de venda e, sem dúvida, a tendência atual é a venda de soluções.
Entretanto, é interessante observar que existe uma diferença significativa entre os três modelos — sendo que um não é, necessariamente, a evolução do outro.
Esses podem ser modelos complementares e que se atualizam mediante as transformações sociais e necessidades do mercado. Por isso, veremos neste post, um pouco a respeito do que é produto, serviço e solução.
Quer saber o que você pode — e deve — oferecer ao seu público? Confira todas essas informações abaixo!
Até há pouco tempo, muitas empresas (inclusive as construtoras) vendiam compravam “produtos”. Por exemplo: ao adquirir um pacote “Office” da Microsoft, o usuário adquiria um CD, instalava em sua máquina e, imediatamente, começava a usá-lo.
Havia muita pouca coisa na transação que caracterizaria uma venda de serviço. Mesmo alguns sistemas de gestão mais complexos e difíceis de usar do que um “Excel” ou “Word”, muitas vezes, eram vendidos em CD e instalados pelo próprio usuário.
Depois de algum tempo é que começou a se relacionar o produto com o serviço. O sistema, para ser operado, exigia algumas horas de treinamento.
Em seguida, já começou a exigir uma manutenção permanente que, entre outras coisas, necessita de suporte técnico via telefone ou internet (serviço) e alterações e/ou aprimoramentos no sistema (também em forma de serviços). Com isso, passamos a caracterizar outra configuração de negócio: a prestação de serviços.
Hoje, as coisas mudaram e o CD já é quase uma “peça de museu”. Os softwares são baixados pela internet ou, às vezes, nem isso: são utilizados “nas nuvens”.
Aí sim já está bem caracterizada uma prestação de serviços. Afinal, pagamos para utilizar um “serviço”, seja ele uma planilha eletrônica, um editor de texto ou um sistema de gestão completo. Mesmo que o sistema esteja instalado em seu servidor e não “nas nuvens”, ele hoje é visto como um serviço.
Com isso, pagamos mensalmente para utilizá-lo, recebemos constantemente treinamentos para sua correta utilização e o nosso fornecedor deixou de ser um simples vendedor de software. Ele, agora, passa a nos ajudar em todo o processo, indo desde a implantação ao treinamento, utilização e suporte necessários.
Está é uma característica que nos ajuda a diferenciar perfeitamente o DNA de um produto e o de um serviço. Um produto é medido pela sua unidade, na qual você está transferindo a sua propriedade.
Já os serviços possuem uma mensuração menos trivial do que a de um produto. Nesse caso, você trabalha com uma complexidade maior, que pode variar pelo tempo de contrato, por exemplo, o cálculo de horas trabalhadas (muito comum na construção civil) e outros aspectos que podem ser caracterizados pelo tipo de serviço oferecido.
Mas a comercialização de um não exclui, em absoluto, a utilização do outro. Afinal, quando tratamos de soluções, estamos basicamente ampliando o repertório de serviços ou produtos para suprir a demanda do consumidor.
Chegamos, então, à terceira etapa: na verdade, não compramos produtos, nem serviços. Estamos atrás de “soluções”.
Para vender uma “solução”, o fornecedor obviamente deve conhecer muito bem o “problema” que os seus clientes enfrentam. Para conhecer as reais necessidades de uma empresa, são necessárias diversas análises e definições, tais como: estrutura organizacional, análise e definição de processos, além do estudo da “aderência” do sistema à corporação.
Quase sempre, o fornecedor do sistema — muitas vezes, em parceria com empresas especializadas em consultoria e implantação — participa de todo esse processo. Nesse ponto, temos a definição exata da coisa: estamos adquirindo, assim, uma verdadeira solução.
Aliás, grande parte das empresas de TI tem a palavra “solução” em sua razão social ou em seu “slogan” (lembro-me que o do meu negócio, a 20 anos atrás, era: “Soluções Práticas, Inteligentes e Econômicas”).
Um dos exemplos citados no artigo é que a prestação de serviço depende de diversos aspectos — inclusive do grau de maturidade da corporação.
O trabalho de consultoria será bem diferente se uma empresa já tem um alto grau de maturidade para gerar e analisar um indicador de desempenho, por exemplo, ou se tem uma maturidade “média” ou talvez “muito baixa”.
Nesse último caso, o fornecedor deverá educar o cliente gradativamente, para observar problemas que, certamente, serão enfrentados por ele mais à frente. Em outras palavras, sua empresa estará comprando soluções, inclusive, para problemas futuros. Ou provavelmente presentes, mas ainda desconhecidos.
Com o que vimos até aqui, as soluções são o desenrolar de seus próprios conhecimentos e experiências a respeito do público-alvo, visando agregar valor ao serviço e/ou produto oferecidos. Ao comercializar um produto, por exemplo, você apresenta a solução para um problema.
Acontece que, ao analisar e mapear todo o mercado do público-alvo, ao identificar outros problemas e desafios para ele, você desenvolve uma solução. Não se trata de oferecer apenas o produto, mas de evoluir aquilo que você já tem para oferecer.
Ao compreender o valor do seu negócio, do seu sistema de gestão e o quanto você pode trazer eficácia ao problema do seu público, você gera uma solução. Quanto mais completa, mais ela agrega aos seus clientes — independente de ser um produto, serviço ou o uso complementar de ambos.
Diante desse espectro mercadológico dos sistemas de gestão, é importante compreender que, nos tempos atuais que vivemos, de puro dinamismo e necessidades urgentes, as soluções são reflexos daquilo que o mercado já enxerga e da maneira com a qual você consegue antecipar as soluções para o seu público-alvo.
Até por conta disso, soluções digitais podem ser de suma importância para destacar o seu negócio e garantir um planejamento mais assertivo — seja para oferecer, dar suporte ou definir melhor os aspectos de cada etapa do processo produtivo de seus clientes.
Mais que oferecer um produto, você embasa as suas estratégias naquilo que o consumidor necessita. Um produto, por exemplo, necessita vir cercado de cuidados para solucionar completamente a demanda do consumidor e antever problemas e desafios que eles sequer podem ter a percepção. Isso se configura em uma solução dentro de um produto.
Está cada vez mais convencido de que é necessário se alinhar às principais tendências de mercado para conhecer a fundo o seu negócio e os desafios em contínua transformação do seu consumidor?
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